CRM для компании по обслуживанию объектов

О компании

Компания занимается техническим обслуживанием предприятий по всей стране: выполняет ремонтные работы, замену расходных материалов, поставку оборудования. В числе клиентов — сетевые магазины, салоны связи, офисные центры.

Типичный пример: поступает заявка «сломалась дверь в торговой точке». Задача компании — быстро обработать обращение, назначить мастера, закупить материалы, выполнить ремонт и предоставить фотоотчёт.

Проблема

На момент первого обращения вся работа велась в разрозненных таблицах:

у каждого отдела была «своя» таблица
данные дублировались вручную
отсутствовала прозрачность — руководитель не видел общей картины
сотрудники тратили много времени на согласование и поиск информации
документы о выполненной работе передавались по мессенджерам
документы делались вручную

Это работало, пока компания была небольшой, но с ростом количества заказов начали появляться серьёзные сбои: заявки терялись, отчётность запаздывала, контроль качества усложнился.

CRM в таблицах

На первом этапе мы предложили систему построенную на базе Google таблиц.

Единая база заявок с распределением по статусам
Разграничение прав доступа в таблице, чтобы сотрудники не мешали друг другу
Автоматическая привязка заявок к клиентам и сотрудникам
Шаблоны отчётов с фото и данными о расходниках
Автоматическая генерация сметы
Файловая система с быстрым доступом под каждого заказчика, где хранятся документы и фотоотчеты
Дашборды для руководителя: количество заявок в работе, сроки, статистика по исполнителям

Переход в веб-CRM

Через год компания снова обратилась к нам — система в таблицах перестала справляться с объёмами. К этому времени в штате было уже более 40 сотрудников и сотни заявок в месяц.

Также, в процессе использования появилась необходимость, чтобы специалисты могли на месте, до проведения работ сформировать смету при первичном осмотре, а после работ сформировать акт и прикрепить фотоотчет к заявке с телефона + хранить сметы с возможностью копирования и редактирования в будущем.

Таблицы это хороший инструмент, но не всегда позволяет реализовать все потребности заказчика.

Мы перенесли решение в формат полноценной веб-CRM:

сохранили привычную логику и процессы (сотрудникам не пришлось переучиваться)
добавили гибкую систему прав доступа, которая позволяет сотрудникам не видеть лишней информации, а работать только в своей зоне
сделали мобильную версию для мастеров «в полях»
расширили дашборды: анализ по клиентам, сроки исполнения, эффективность сотрудников
добавили функционал, которого не хватало в таблицах из-за ограничений

Рабочие прототипы

В первые дни разработки были подготовлены реальные прототипы интерфейса, которые были согласованы с заказчиком.

Прототип генерации сметы Прототип интерфейса

Реализация системы

После согласования и небольших корректировок приступили к разработке системы на основе прототипов.

Стояла задача сохранить преимущество Google таблиц, а именно гибкую систему фильтров и сортировки.

Таблица заявок

Фильтр по дате

Заявка была разделена на 3 логических блока: основная информая, фотоотчет и генерация сметы.

Редактирование заявки Галерея фотографий в заявке Формирование сметы по заявке

Для отдельного от заявки формирования сметы был предусмотрен следующий раздел. Смета формировалась из данных в разделе Прайс-листы, в который была возможность импорта данных из Excel.

Отдельная генерация сметы

Особые условия

Так как проект изначально разрабатывался нами в таблицах, переход в веб-CRM занял меньше времени, а клиент получил скидку в размере стоимости первой разработки.