Заказчик
Оказание сервисных услуг
Регион: Московская область
Проблема
Отсутствие единого рабочего пространства и контроля за бизнес-процессами.
К нам обратился сервисный центр по техническому обслуживанию различных помещений, с просьбой помочь грамотно урегулировать текущие процессы компании.
Заявки в сервисный центр поступают из различных источников: звонок, смс в WhatsApp, письма или выгрузки из партнерских систем. Все заявки нужно принять и обработать вручную.
База заявок ведется в Excel, каждый сотрудник работает в своем файле - понять общую картину в компании, что происходит с заявами просто невозможно! Отсюда возникала потребность в ежедневных часовых планерках, на которых каждый сотрудник отчитывался за свою зону ответственности.
Связь с мастерами, которые работают удаленно, устанавливается в различных мессенджерах: один отчитывается в WhatsApp, другой - в Telegram, а третий пишет на почту - полный хаос.
При такой работе сервисный центр теряет заявки: менеджеры забывают перезвонить клиентам, теряют письма, допускают ошибки при составлении смет и других договоров.
Процессы не сложные, но достаточно специфичные, поэтому найти готовое решение с наличием нужного инструментария и без изобилия лишнего функционала - не удалось.
Решение
Работа состояла из 4-ех основных этапов:
1. Формирование и согласование подробного технического задания
2. Процесс разработки и внедрения
3. Тестирование, оптимизация и масштабирование системы
4. Обучение сотрудников работе в системе
Было создано единое рабочее пространство для всех сотрудников: менеджеров, мастеров, бухгалтера и директора с разделением доступа к данным по ролям.
Теперь все основные процессы компании происходят в CRM-системе: менеджеры загружают заявки (по одной штуке вручную или массово пакетами из Excel) и запускают их в работу, мастера видят только свои заявки, фиксируют результаты, бухгалтер контролирует все расходы по заявкам, директор видит общую картину в компании.
Учет всех заявок в единой системе позволяет контролировать основные процессы: сколько заявок поступило, как они распределились между менеджерами, в каком статусе находятся, где, когда и какой мастер выполнял работу, сколько эти заявки принесут прибыли и многое другое.
Каждая заявка теперь представляет собой не просто строку с данными, а имеет вид карточки, в которую можно зайти и внести нужную информацию: изменить статус или дедлайн, сменить мастера, зафиксировать результаты в формате фото и видео, указать стоимость затраченных материалов и многое другое.
Чтобы менеджер не упустил ничего важного — вовремя связался с клиентом, подготовил документы, проверил работу мастера — система автоматически уведомляет его о текущих задачах и подходящих дедлайнах.
Также, CRM-система позволяет автоматически генерировать сметы и договоры по шаблону.
Итог
1. Обработка заявок ускорилась в 5 раз
2. Продажи сервисного центра увеличились в 1,2 раза
3. Количество обработанных заявок выросло в 2 раза
4. Налаженная коммуникация между сотрудниками
5. Регулярные автоматические отчеты о работе компании
от
250 000 ₽
стоимость подобной разработки
от
180 дней
на реализацию подобной разработки